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西安火车站客运员康倩:沿着父辈脚步继续见证时代变迁的“铁三代”

日期:03-29  来源:中央广电总台国际在线

1934年12月始建,1935年6月正式运营,从建站至今,西安火车站已走过85年历史。火车的轰鸣声里,不仅是离乡的伤感和归乡的喜悦,也夹杂着历史的沿革、城市的变迁。

  火车的速度越来越快,穿梭在岁月长河里,它的变化往往会被人们忽视。然而,“铁路人”却在岁月中注视着关于铁路、关于车站、关于旅客的“一举一动”。3月27日上午十点,国际在线陕西频道见到了刚结束晚班的西安火车站客运员康倩,听其讲述她与铁路之间的故事。


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  康倩接受国际在线陕西频道采访 摄影 柳洪华

  自我蜕变:从女特警到“铁三代”

  爷爷曾是一位铁路扳道工,父亲在西安火车站的武保科工作,提到铁路,对于康倩而言是自童年就有的记忆。但直到2010年,康倩才真正与铁路“结缘”。

  在成为西安火车站客运员之前,康倩曾是一位女特警。事事要强的性格,让她很快成为部队中的佼佼者,优秀的军事素养也为她赢得了很多荣誉,“首战用我,用我必胜”成为她的人生信条。然而,2007年年底,因为伤病等原因,她退伍了。

  退伍后,康倩面临的第一个问题就是转业找工作。

  “刚退伍的时候,我考虑过自己做生意,也去过私企面试。爷爷和父亲都在铁路工作,由于家人的铁路情节,最终我还是选择了铁路。”康倩说着选择铁路的初衷。

  从部队到铁路,不仅仅是制服的改变。对于康倩来说,角色、性格的转变更为重要。部队的氛围和经历,塑造了她严肃较真甚至是苛刻的性格,而铁路工作需要的是耐心、细心。这种角色冲突,也让康倩“吃了些苦头”

  “2010年我刚到西安火车站工作的时候,特别不理解旅客为什么会将列车晚点归咎于车站工作人员,诸如此类的事情让我很难接受,甚至与旅客发生过争吵。”康倩回忆道,“刚到西安火车站的前两年,我几乎经历了客运的所有岗位,检票、验票、站台到如今的‘丝路缘’服务台,这是一个自我适应改变和沉淀的过程。”

  
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  康倩(左)与小旅客合影 图片由康倩提供

  正如康倩所说,那两年还真的挺难熬,如今回想这一路走来,是那些看似“固执”的乘客促使自己蜕变。现在,康倩的主要工作在服务台,也会去巡视候车室、解答旅客问讯、处理投诉、接待重点旅客等。

  “经历了师父的‘传、帮、带’和自己的摸索理解,我慢慢的学会了将心比心、换位思考。比如现在遇到晚点列车的旅客,我会利用铁路规章和自身经验,向旅客解释清楚并为他们重新规划路线,来帮助旅客解决困难。”康倩笑着说道。

  除了自我适应,康倩的10年“铁路生涯”饱含着父辈的传承,“爷爷曾是一位抗美援朝的老战士,‘轻伤不下火线’是爷爷给我的精神影响;父亲则是一位特别善良、耿直、老实的人,也给我讲‘铁路人’的为人处事,讲细微之处见真情,让我逐渐爱上铁路工作。”康倩说。

  
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  康倩(右)为旅客提供咨询服务 图片由康倩提供

  时代之变:车站与旅客一同进步

  在中国的发展进程中,火车站像是一个小社会,它一直是中国人心中的标识地之一,浓缩了人们物质生活水平的提高,也见证着人们精神文明的前进。

  八九十年代的火车站,拥挤、“脏乱差”是它的形容词,候车厅内“烟雾缭绕”,随处可见躺坐在地上的旅客。火车站设施配套、监管服务措施等方面的不足,旅客素质还不够高,多方面的因素“造就”了那个年代的火车站。

  “旅客是火车站的主体之一,我刚参加铁路工作的时候,候车大厅里随处可见旅客乱丢垃圾、随地而坐、吸烟等现象,工作人员和旅客之间的沟通也不足。另一方面,候车室的容量很小,旅客的需求很难满足,比如旅客想给手机充电;站内、站台的标志标识、指向牌还都是不干胶粘在地上的那种,时间久了就会磨损看不清,很多这样的小细节都还不够完善。”康倩说道。

 
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  西安火车站候车室 摄影 宋佳

  从2010年开始,康倩在西安火车站的近10年里,让她切身体会到这里的细微变化。旅客的素质在提高,火车站也在不断的提升配套服务,候车区域禁止吸烟,候车室有了手机充电设施,指示牌变成了LED灯,保洁确保旅客随走随清,工作人员加强监管职责,“你好”成为了工作人员与旅客沟通中的第一句话。

  再后来,“12306”出现了,重点旅客帮扶,意见投诉、人工客服、订票买票等功能一应俱全,自助购票取票机、刷身份证进站,更多的新技术也开始与火车站结合起来。

  “最大的变化还有西安火车站建立的‘同城协作’机制,实现了‘一点有求,全点呼应’。比如乘客跑错了车站,西安南站的车,乘客来了西安站,这种情况在以前是没办法办理的,乘客只能再去西安南站乘车。而现在遇到这种情况,乘客可以改签途径西安站的车次。如果旅客还是想到西安南站乘车,我们还会为旅客发一个卡片,告知旅客从西安站到西安南站乘坐的公交或地铁信息。”康倩介绍道。

  从工作之初的不理解,轮换岗位,到现在看到旅客的变化,旅客也在影响着像康倩一样的“铁路人”,他们在共同成长,共同感受着铁路的变化,甚至是时代的变化。

  
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  西安火车站站台 摄影 宋佳

  写在最后:铁路也应有“我”

  2019年,西安火车站改扩建工程将全面启动。扩建完成后,西安火车站将由现在的6台11股扩建到9台18股,形成南北双广场、双站房格局,车站服务功能和运输能力将得到大幅提升。这将是西安火车站自1934年12月建站以来最大的一次“华丽转身”。

  经历了10年的磨砺,康倩也实现了从女特警到“铁路人”的转变。部队是一种情怀,铁路也是一种情怀。这两种情怀中,对康倩而言,都有自我价值的实现,更有家国之心的诠释。

  “退伍后,是铁路开启了我的第二段人生。曾经在部队,‘首战有我,有我必胜’是我的座右铭。然而10年的铁路生涯,让我慢慢的感受到‘铁路也应有我’,这是我一辈子的事业。”康倩不胜感慨。


编辑:杨晨雨